Uszkodzenie przesyłki może być konsekwencją niewłaściwego zabezpieczenia towaru przez nadawcę, może także nastąpić w czasie transportu z winy kuriera lub z winy pracowników w punktach przeładunkowych.

Kupujący wielokrotnie mają dylemat do kogo w takiej sytuacji składać reklamację. Jeżeli kontaktują się ze sprzedawcą w sprawie uszkodzonej przesyłki, zazwyczaj odsyłani są do przewoźnika, co nie do końca jest zgodne z prawem, ponieważ uszkodzoną przesyłkę można reklamować zarówno u sprzedawcy, jak i u przewoźnika.

Reklamacja bezpośrednio u kuriera

W przypadku uszkodzenia, które widać przy odbiorze, należy od razu spisać z kurierem protokół szkody.
 

- Po spisaniu protokołu należy dodatkowo złożyć reklamację o wypłatę odszkodowania. Na złożenie reklamacji mamy 12 miesięcy od dnia wydania przesyłki. Oczywiście w naszym interesie jest, aby reklamację złożyć niezwłocznie po zauważeniu szkody. Kurier natomiast ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi. Jeśli kurier nie odpowie na reklamację w terminie, to przyjmuje się, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie. Jeżeli natomiast wystąpi sytuacja, że przy odbiorze nie było widocznych uszkodzeń opakowania, a zawartość przesyłki była uszkodzona, to w takiej sytuacji jest 7 dni na zgłoszenie szkody i spisanie protokołu. Na nas spoczywa wówczas ciężar udowodnienia, że uszkodzenia powstały podczas transportu. Dlatego dla celów dowodowych przy rozpakowywaniu przesyłki warto zrobić zdjęcia lub nagrać filmik - tłumaczy na łamach Notatnika Świeradowskiego Agnieszka Cichoń, Powiatowy Rzecznik Konsumentów.

Reklamacja u sprzedawcy

Uszkodzoną przesyłkę możemy również reklamować bezpośrednio u sprzedawcy, na podstawie rękojmi. Opcja ta może być łatwiejsza w dochodzeniu roszczeń, ponieważ sprzedawca nie może uchylać się od odpowiedzialności nawet wtedy, gdy do uszkodzenia przesyłki doszło z winy profesjonalnego przewoźnika (np. firmy kurierskiej), któremu powierzył dostawę. Oznacza to, iż w przypadku uszkodzenia paczki sprzedawca nie może odesłać nas do firmy kurierskiej.
Wyjątkiem jest sytuacja, kiedy wybraliśmy innego przewoźnika niż dostępny w ofercie u sprzedawcy. Wtedy sprzedawca odpowiada za towar tylko do momentu odbioru go przez kuriera i w sytuacji uszkodzenia zostaje nam reklamacja u przewoźnika. Istotne również jest, że sprzedawca nie powinien odrzucić naszej reklamacji w sytuacji, gdy nie został sporządzony protokół szkody.
 

- Przepisy o rękojmi w Kodeksie cywilnym nie zawierają podstawy do odrzucenia reklamacji z takiego  powodu. Ponadto wszelkie postanowienia w regulaminach przedsiębiorców prowadzących sprzedaż internetową, które uzależniają rozpatrzenie i uznanie reklamacji z tytułu rękojmi od sporządzenia protokołu z przewoźnikiem kurierskim czy pocztą, są nieważne. Niemniej, stanowczo doradzam zgłaszać szkody do przewoźników kurierskich i pocztowych oraz sporządzać protokoły uszkodzeń, gdyż jest to w interesie konsumenta - wyjaśnia Agnieszka Cichoń.

Po pierwsze, daje to konsumentowi wybór czy dochodzić uprawnień reklamacyjnych z rękojmi od sprzedawcy, czy roszczeń odszkodowawczych od przewoźnika. Po drugie, nawet gdy konsument nie chce dochodzić odszkodowania od przewoźnika, sporządzenie protokołu znacznie poprawia jego pozycję na płaszczyźnie dowodowej.
 

- Dlatego, gdy konsument zaniecha zgłoszenia szkody i sporządzenia protokołu, sprzedawca może wykorzystać to w sporze przeciwko konsumentowi twierdząc, iż jeśli nie dokonał tych czynności, to należy zakładać, iż otrzymał towar nieuszkodzony. Sprzedawca może nam zarzucić, że uszkodzenie musiało powstać już po odebraniu przesyłki. Mając na uwadze powyższe, należy stwierdzić, iż sporządzenie protokołu z kurierem w przypadku otrzymania uszkodzonego produktu jest dla konsumenta po prostu korzystne. Co prawda sprzedawca nie powinien automatycznie odrzucić reklamacji w przypadku nieposiadania protokołu przez konsumenta, jednak dokument ten może znacznie ułatwić konsumentowi dochodzenie jego roszczeń w stosunku do sprzedawcy - tłumaczy Powiatowy Rzecznik Konsumentów.